ICMIとは?

About ICMI

世界で10万人を超えるコンタクトセンター関係者が受講

ICMI(The International Customer Management Institute)は、1985年に創設された、コールセンターの戦略的な価値を向上させ、効率を最適化することを通じてレベルアップを図ることを目的とした実践的な研修講座です。
米国では、すでに62コースのプログラムが展開されており、グローバル企業を含めて多くの企業が当研修を取り入れています。

ICMIグローバル

  • 受講者の90%以上が
    満足

  • 受講者の80%
    同僚・知人に推薦

  • グローバル企業
    多くが採用

多様化・複雑化する顧客との対応を科学し、最前線で顧客対応を行うコールセンターの運営方法論と技法を体系化・構造化して学ぶことができる、コールセンター運営に特化した教育体系を用意しています。

研修コースの評価

ICMIの研修には既に英語圏のコールセンターマネジメント7万人が受講し、その実務的・実践的なカリキュラムは好評を博しています。

研修コースの評価

日本でご提供する研修コースは、ESK研修コースM&C研修コースです。

対象者

コールセンターを円滑に運営するためには、様々な専門分野のスキルが必要です。
企業内組織での肩書きは様々ですが、一般的呼称でいう以下の方々を対象としています。
経験年数・センター規模・業態・業界を問わず受講頂ける研修となっていますが、個別研修テーマによって、より深い知識を提供するものとなっていますので、都度ご確認下さい。

マネジメント
センター担当役員、センター長、オペレーションマネジャー等
ミドル・マネジメント
スーパーバイザー、チームリーダー等
スペシャリスト
トレーナー(教育担当者)、QAマネジャー(品質管理担当者)、アナリスト(分析・レポート担当者)、ワークフォースプランナー(要員計画担当者)、コントローラー(運営企画、リアスタイム要員配置担当者)、ナレッジマネジャー(情報共有/伝達担当者)、HRマネジャー(人事採用担当者)、ファイナンスマネジャー(経理/予算担当者)、ITマネジャー(通信/IT等テクノロジー担当者)、ポリシーマネジャー(法務/規約/CSR/ワークフロー担当者)

研修の特徴

  1. 全ての研修は、実践的なカリキュラムとなっています。従って研修後すぐに応用が効くことが特徴です。
  2. 研修は10年以上は業界に身を置き、先進的センターの運営経験のある、ICMI認定資格を持った講師が担当します。
  3. また、テキストも後々振り返って理解を深めて戴ける内容となっています。

ESKコース講師

ICMI認定講師 近藤 由紀子

1999年より3年半、オーストラリア・シドニーにてアメリカン・エキスプレス社のアジア・パシフィック地区オペレーションセンターにて、日本人顧客向け24/7のオフショアセンターを運営。 採用、研修、報償などの制度を見直すとともにCS、ESのプログラムを多数導入する。 帰国後は同社の最上位顧客向けのプレミアム・カスタマー・センターにて、マニュアルを超える顧客ニーズに対応する。 各種のリーダーシップ研修を長年に渡り実施。

  • コールセンター歴通算15年以上
  • 日本MBTI協会認定アドバンス・ユーザー(Japan-APT正会員)
ICMI認定講師 近藤 由紀子

ICMI認定講師 木村 真理子

日本アバイア社在籍中の2002年、いち早くICMIの科学的・数学的コールセンター運用理論に着目し、同社と連携の上、コンピューターテレフォニー誌への連載を通じて広く理論を国内に紹介。その当時からのファンも多い。
2004年、DHLジャパンにて、再びコールセンターの運営に立ち戻ってからは、同社コールセンターのパフォーマンスを大幅に改善し、「2006年コンタクトセンターアワード金賞」、「2007年Best Customer Support of the Year2007最優秀賞」と各賞を総なめにする。2008年春には、アメリカ・サンディエゴで行われたInAAU国際会議にて、英語でのセッションを実施し、現地のセンター運営者にも多くの啓蒙を行う等、海外にも活動の場を広げている。

  • コールセンター歴通算20年以上
  • DHLジャパン、執行役員・カスタマーサービス本部、本部長
ICMI認定講師  木村 真理子

ICMI認定講師 谷口 修

コールセンター向けテクノロジーのマーケティングと導入にはじまり、コンサルティングを開始、イーパートナーズを設立し時代に先駆けてマルチチャネル/マルチサイトの運営を実践した。
世界10カ国のコールセンター・コンサルティング会社の提携ネットワーク、Limebridgeの創業メンバー。

  • コールセンター歴15年
  • コンタクトセンター・アワード事務局代表
ICMI認定講師 谷口 修

M&Cコース講師

ICMI認定講師 岩崎 夏枝

クライアント企業のリピート率90%以上!
楽しく学ぶをモットーとしたトレーニングが定評。

コールセンター歴20年以上

  • 1994年~
    外資系メーカーのコールセンター部門にてコールセンターのオペレーション、マネージメント業務を担当。
  • 2000年~
    コールセンターのアウトソーシングサービス会社にて、教育研修グループ長及びクオリティコントロール室長として、人材育成・教育研修、品質管理業務に携わり、数多くのコールセンター改善業務を担当。
  • 2005年~2008年
    トレーニングコンサルタントとして、大手国内証券会社にて、コールセンターの改善を目的とし、スタッフの教育体系を構築し導入、トレーナー育成、クライアントの問題解決を目的にしたトレーニングを実施。
  • 2008年~現在
    コールセンターを専門にしたトレーニングコンサルタントとして、家電メーカー、損害保険会社、コールセンターエージェンシーなど、様々な業種のクライアントに、エージェントから、トレーナー、QC担当者、スーパーバイザー、マネージャーまでの幅広いポジションに対してトレーニングを行なっている。
    また、学習効果を最大限に高めるインストラクション方法をカリキュラムに採り入れており、参加者自身が考えること、内容が実践的であることを大切にしている。また、トレーニングをデリバリーするだけではなく、それぞれの組織にとって最善な育成方法を考えたトレーニングやコーチング、そして育成環境を整備するためのコンサルティングを行なっている。
  • その他産業カウンセラー認定
ICMI認定講師 岩崎 夏枝

過去の受賞企業例

  • ・アイエヌジー生命保険
  • ・アメリカンファミリー生命保険会社
  • ・QVCジャパン
  • ・グラクソ・スミスクライン
  • ・小林製薬
  • ・サントリーウエルネス
  • ・ジョンソン・エンド・ジョンソン
  • ・JCB
  • ・シャープ
  • ・ジュピターショップチャンネル
  • ・スカパー・カスタマーリレーションズ
  • ・ソニー銀行
  • ・ダイキン工業
  • ・ドコモ・モバイルメディア関西
  • ・日本アムウェイ
  • ・本田技研工業
  • ・ベルシステム24
  • ・ベネッセコーポレーション

米国でも様々な企業が導入

  • ・AT&T
  • ・アップル
  • ・バンク・オブ・アメリカ
  • ・ブリティッシュ・エアウェイズ
  • ・クラブメッド
  • ・デル
  • ・エクソンモービル
  • ・ダウ・ジョーンズ
  • ・IBM
  • ・パタゴニア
  • ・プルデンャル生命
  • ・US NAVY
  • ・ウォルト・ディズニー
  • ・フォルクス・ワーゲン

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