ESK研修コース

ESK: Essential Skills & Knowledge for Effective Call Center Management
「コンタクトセンター運営の必須知識とノウハウ」研修 （2日間公開講座）

コールセンターには、他の組織と違うマネジメント特性と顧客応対の常識が存在します。 「コールセンター不変の法則」「科学的運営ステップ」「サービスレベルの計算方法」など、運営に携わるマネジメントなら知っていなければならない知識とノウハウを習得します。 豊富な事例、演習、討議を通して、理解するだけではなく、応用できるスキルを身に付けるためのコースです。

対象者

センター責任者、マネジャー、スーパーバイザー、プランナー、センター戦略企画スタッフなど、新任・センター運営の経験年数・業種・業態に関係なく全てのマネジメントに受けて頂きたいコースです。

ESKは何故約30年にわたり支持されているか？

1. 研修の体系が素晴らしい

   米国で最も歴史と実績を持つ研修プログラムである。

   約30年の歴史があり、毎年内容が更新され、累計10万人が受講している理論と技術（テクニック）が学べる内容となっている。

   運営を行うに際して必要な基礎的概念・定理・原則が網羅されていると同時に、例題学習・グループ討議を含む方法論適用の学習ができる教育体系となっている。

2. 教材の品質が素晴らしい

   講義テキスト、補助教材としての解説書、用語集、そして自社センターで適用可能なシミュレータ・ソフトウェアが提供される。

   研修終了後すぐに自社に帰って応用できる実践的内容である。

3. 情報交換がためになる

   公開講座では、様々な業種・業態のセンター･マネジメントが集うため、同様の悩み・課題を抱える同好の士のネットワークを作ることができる。

   先達の工夫を聞くこと、異なる視点からのアプローチを通して腑に落ちる学習となる。

ESK:Essential Skills & Ksnowledge for Effective Contact Center Management

コールセンター管理者向け「コンタクトセンター運営の必須知識とノウハウ」研修

1. コールセンターの運営とは？
   • コールセンター運営に必要なスキルと知識全体概要
2. コールセンターの周囲環境
   • コールの着信パターンと「キュー」の概念
   • 発信者に影響する７つの要素
3. センターの運営計画
   • 計画策定の９つのステップ
4. サービス・レベルとレスポンスタイム
   • 電話対応の目標設定とその方法
   • マルチチャネル対応の目標設定とその方法
5. データの取得
   • 組織を俯瞰するデータ
6. 必要要員リソースの予測
   • コール量とリソース負荷
   • 予測手法
   • １０の間違いを防ぐ方法
7. 要員配置
   • スキルグループ
   • スタッフィングのシミュレーション
8. 運営KPIの計算
   • スタッフと回線負荷
   • 稼働率と勤怠状況
   • シュリンケージ
9. 普遍の法則の理解
   • サービスレベルと稼働率
   • プーリングの法則
   • 要員リソースと回線リソース
10. シフト計画と組織
    • 代替策
    • 例外対応
    • 効果的な計画の実践
11. コラボレーションの実践
    • エージェントのプロセス参画
    • マネジメント報告
    • 他組織との連携
12. リアルタイム・マネジメント
    • 見るべき情報と指標
    • 発信者の特性
    • アクションとその効果
13. 品質と効率の向上
    • サービスレベルと品質
    • プロセス変革
    • 品質向上
14. パフォーマンスの測定
    • 取るべきアクションと目的
    • 個別パフォーマンス測定
    • センター全体のパフォーマンス測定
15. 先進的事例
    • 先進的コールセンターの特性
    • マネジメントのキャリアパスと自己実現
    • 実践的アクションプラン

使用教材：研修テキスト、解説書、シミュレーション・ソフトウェア

1名様あたり 研修受講料

120,000円（税別）

料金に含まれるもの

研修教材（テキスト）、QueView（シミュレーション・ソフトウェア）