ICMIとは？
About ICMI
世界で10万人を超えるコンタクトセンター関係者が受講
ICMI(The International Customer Management Institute)は、1985年に創設された、コールセンターの戦略的な価値を向上させ、効率を最適化することを通じてレベルアップを図ることを目的とした実践的な研修講座です。
米国では、すでに62コースのプログラムが展開されており、グローバル企業を含めて多くの企業が当研修を取り入れています。
受講者の90％以上が
満足受講者の80％が
同僚・知人に推薦-
グローバル企業の
多くが採用
多様化・複雑化する顧客との対応を科学し、最前線で顧客対応を行うコールセンターの運営方法論と技法を体系化・構造化して学ぶことができる、コールセンター運営に特化した教育体系を用意しています。
対象者
コールセンターを円滑に運営するためには、様々な専門分野のスキルが必要です。
企業内組織での肩書きは様々ですが、一般的呼称でいう以下の方々を対象としています。
経験年数・センター規模・業態・業界を問わず受講頂ける研修となっていますが、個別研修テーマによって、より深い知識を提供するものとなっていますので、都度ご確認下さい。
- マネジメント
- センター担当役員、センター長、オペレーションマネジャー等
- ミドル・マネジメント
- スーパーバイザー、チームリーダー等
- スペシャリスト
- トレーナー（教育担当者）、ＱＡマネジャー（品質管理担当者）、アナリスト（分析・レポート担当者）、ワークフォースプランナー（要員計画担当者）、コントローラー（運営企画、リアスタイム要員配置担当者）、ナレッジマネジャー（情報共有/伝達担当者）、ＨＲマネジャー（人事採用担当者）、ファイナンスマネジャー（経理/予算担当者）、ＩＴマネジャー（通信/ＩＴ等テクノロジー担当者）、ポリシーマネジャー（法務/規約/ＣＳＲ/ワークフロー担当者）
研修の特徴
- 全ての研修は、実践的なカリキュラムとなっています。従って研修後すぐに応用が効くことが特徴です。
- 研修は10年以上は業界に身を置き、先進的センターの運営経験のある、ICMI認定資格を持った講師が担当します。
- また、テキストも後々振り返って理解を深めて戴ける内容となっています。
ESKコース講師
ICMI認定講師 近藤 由紀子
1999年より3年半、オーストラリア・シドニーにてアメリカン・エキスプレス社のアジア・パシフィック地区オペレーションセンターにて、日本人顧客向け24/7のオフショアセンターを運営。 採用、研修、報償などの制度を見直すとともにCS、ESのプログラムを多数導入する。 帰国後は同社の最上位顧客向けのプレミアム・カスタマー・センターにて、マニュアルを超える顧客ニーズに対応する。 各種のリーダーシップ研修を長年に渡り実施。
- コールセンター歴通算15年以上
- 日本MBTI協会認定アドバンス・ユーザー（Japan-APT正会員）
ICMI認定講師 木村 真理子
日本アバイア社在籍中の2002年、いち早くICMIの科学的・数学的コールセンター運用理論に着目し、同社と連携の上、コンピューターテレフォニー誌への連載を通じて広く理論を国内に紹介。その当時からのファンも多い。
2004年、DHLジャパンにて、再びコールセンターの運営に立ち戻ってからは、同社コールセンターのパフォーマンスを大幅に改善し、「2006年コンタクトセンターアワード金賞」、「2007年Best Customer Support of the Year2007最優秀賞」と各賞を総なめにする。2008年春には、アメリカ・サンディエゴで行われたInAAU国際会議にて、英語でのセッションを実施し、現地のセンター運営者にも多くの啓蒙を行う等、海外にも活動の場を広げている。
- コールセンター歴通算20年以上
- DHLジャパン、執行役員・カスタマーサービス本部、本部長
ICMI認定講師 谷口 修
コールセンター向けテクノロジーのマーケティングと導入にはじまり、コンサルティングを開始、イーパートナーズを設立し時代に先駆けてマルチチャネル／マルチサイトの運営を実践した。
世界10カ国のコールセンター・コンサルティング会社の提携ネットワーク、Limebridgeの創業メンバー。
- コールセンター歴15年
- コンタクトセンター・アワード事務局代表
過去の受賞企業例
ビジネス誌での表彰、コールセンター業界でアワードを受賞した企業も多数！
- ・アイエヌジー生命保険
- ・アメリカンファミリー生命保険会社
- ・QVCジャパン
- ・グラクソ・スミスクライン
- ・小林製薬
- ・サントリーウエルネス
- ・ジョンソン・エンド・ジョンソン
- ・JCB
- ・シャープ
- ・ジュピターショップチャンネル
- ・スカパー・カスタマーリレーションズ
- ・ソニー銀行
- ・ダイキン工業
- ・ドコモ・モバイルメディア関西
- ・日本アムウェイ
- ・本田技研工業
- ・ベルシステム２４
- ・ベネッセコーポレーション
米国でも様々な企業が導入
- ・AT&T
- ・アップル
- ・バンク・オブ・アメリカ
- ・ブリティッシュ・エアウェイズ
- ・クラブメッド
- ・デル
- ・エクソンモービル
- ・ダウ・ジョーンズ
- ・IBM
- ・パタゴニア
- ・プルデンャル生命
- ・US NAVY
- ・ウォルト・ディズニー
- ・フォルクス・ワーゲン