M&C研修コース

M&C: Monitoring and Coaching for Improved Call Center Performance
コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング＆コーチング（2日間公開講座）

コールセンターに必要不可欠なモニタリング＆コーチングの構築方法から実施手法まで実践が学べます。

対象者

本講座は、下記のような悩みをお持ちのSV、品質管理担当者、コーチング担当者などエージェント育成に関わる全ての人に最適な講座です。

• これから品質管理プログラムを導入したい
• モニタリングする際の、評価項目がこれで良いのか疑問がある
• モニタリングフォームのサンプルが欲しい
• スコアリング（採点）方法で悩んでいる
• コーチングの必要性は感じているが、どうやって実施すればよいのか分からない
• 具体的にどうやって奨励すればよいのか悩んでいる

M&C: Monitoring and Coaching for Improved Call Center Performance

コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング＆コーチング

1. パフォーマンスを改善する文化
   • ピープルマネジメントの基本原理
   • 人材の入れ替えにかかるコスト
   • モチベーションを持続させる秘訣
2. 目標の定義
   • パフォーマンス基準の重要性
   • パフォーマンス基準設定の5つのステップ
   • 企業のミッション、ビジョン、バリューと顧客期待値
3. 現状の測定
   • モニタリング&コーチングの大いなる疑問
   • モニタリングフォームとスコアリング
   • モニタリングフォームの監査
4. 目標の達成
   • モニタリングセッションで収集した情報の活用方法
   • コールセンターと企業のプロセス改善
   • 研修の改良/開発
   • VOC 顧客の声
5. コーチングによる能力開発
   • コーチングのメリットとコーチの役割
   • あるべきコーチング
   • コーチングプロセスと種類
   • コーチングモデルの活用
6. 個人の能力開発計画
   • 個人パフォーマンスの分析
   • 4つの個人の能力開発方法
7. 運用
   • 運用戦略

使用教材：研修テキスト

1名様あたり 研修受講料

120,000円（税別）

料金に含まれるもの

研修教材（テキスト）