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M&Cコースカリキュラム

M&C: Monitoring and Coaching for Improved Call Center Performance

コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング＆コーチング

日数：2日間
時間：9:30〜17:30
  1. パフォーマンスを改善する文化
    • ピープルマネジメントの基本原理
    • 人材の入れ替えにかかるコスト
    • モチベーションを持続させる秘訣
  2. 目標の定義
    • パフォーマンス基準の重要性
    • パフォーマンス基準設定の5つのステップ
    • 企業のミッション、ビジョン、バリューと顧客期待値
  3. 現状の測定
    • モニタリング&コーチングの大いなる疑問
    • モニタリングフォームとスコアリング
    • モニタリングフォームの監査
  4. 目標の達成
    • モニタリングセッションで収集した情報の活用方法
    • コールセンターと企業のプロセス改善
    • 研修の改良/開発
    • VOC 顧客の声
  5. コーチングによる能力開発
    • コーチングのメリットとコーチの役割
    • あるべきコーチング
    • コーチングプロセスと種類
    • コーチングモデルの活用
  6. 個人の能力開発計画
    • 個人パフォーマンスの分析
    • 4つの個人の能力開発方法
  7. 運用
    • 運用戦略

使用教材：研修テキスト

講師

ICMI認定講師 岩崎 夏枝

クライアント企業のリピート率90%以上！
楽しく学ぶをモットーとしたトレーニングが定評。
ICMI認定講師 岩崎 夏枝

  • コールセンター歴20年以上
    • 1994年〜
      外資系メーカーのコールセンター部門にてコールセンターのオペレーション、マネージメント業務を担当。
    • 2000年〜
      コールセンターのアウトソーシングサービス会社にて、教育研修グループ長及びクオリティコントロール室長として、人材育成・教育研修、品質管理業務に携わり、数多くのコールセンター改善業務を担当。
    • 2005年〜2008年
      トレーニングコンサルタントとして、大手国内証券会社にて、コールセンターの改善を目的とし、スタッフの教育体系を構築し導入、トレーナー育成、クライアントの問題解決を目的にしたトレーニングを実施。
    • 2008年〜現在
      コールセンターを専門にしたトレーニングコンサルタントとして、家電メーカー、損害保険会社、コールセンターエージェンシーなど、様々な業種のクライアントに、エージェントから、トレーナー、QC担当者、スーパーバイザー、マネージャーまでの幅広いポジションに対してトレーニングを行なっている。
      また、学習効果を最大限に高めるインストラクション方法をカリキュラムに採り入れており、参加者自身が考えること、内容が実践的であることを大切にしている。また、トレーニングをデリバリーするだけではなく、それぞれの組織にとって最善な育成方法を考えたトレーニングやコーチング、そして育成環境を整備するためのコンサルティングを行なっている。
    • その他
      産業カウンセラー認定

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