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教育・研修コースの詳細

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コース番号 2010ASPR07 (終了)
コース名 【2010年11月開催】M&C「コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング&コーチング」研修
開催日時 2010年11月25日(木) 〜 2010年11月26日(金)
9:30-17:30(両日程共に)
開催場所 東京都 千代田区 鍜冶町1-8-3 神田91ビル
最寄交通機関 JR山手線/京浜東北線/中央線 東口又は南口徒歩3分
東京メトロ銀座線「神田駅]
(銀座線1番出口方面からJR神田駅東口改札前に出られます)

JR総武本線「新日本橋駅: 4番出口より徒歩5分
東京メトロ銀座線「三越前駅」出口A8より徒歩5分
主催 UBMジャパン株式会社
講師 ICMI認定講師 岩崎 夏枝

・有限会社プロシジョン トレーニングコンサルタント
開催概要 コールセンターに必要不可欠なモニタリング&コーチングの構築方法から
実施手法まで実践が学べます。

◆受講対象者◆
本講座は、下記のような悩みをお持ちのSV、品質管理担当者、コーチング
担当者などエージェント育成に関わる全ての人に最適な講座です

■ これから品質管理プログラムを導入したい
■ モニタリングする際の、評価項目がこれで良いのか疑問がある
■ モニタリングフォームのサンプルが欲しい
■ スコアリング(採点)方法で悩んでいる
■ コーチングの必要性は感じているが、どうやって実施すればよいのか分からない
■ 具体的にどうやって奨励すればよいのか悩んでいる
開催詳細 M&C: Monitoring and Coaching for Improved Call Center Performance
コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング&コーチング

コースのカリキュラム:
1.パフォーマンスを改善する文化
 *ピープルマネジメントの基本原理
 *人材の入れ替えにかかるコスト
 *モチベーションを持続させる秘訣
2.目標の定義
 *パフォーマンス基準の重要性
 *パフォーマンス基準設定の5つのステップ
 *企業のミッション、ビジョン、バリューと顧客期待値
3.現状の測定
 *モニタリング&コーチングの大いなる疑問
 *モニタリングフォームとスコアリング
 *モニタリングフォームの監査
4.目標の達成
 *モニタリングセッションで収集した情報の活用方法
 *コールセンターと企業のプロセス改善
 *研修の改良/開発
 *VOC 顧客の声
5. コーチングによる能力開発
 *コーチングのメリットとコーチの役割
 *あるべきコーチング
 *コーチングプロセスと種類
 *コーチングモデルの活用
6.個人の能力開発計画
 *個人パフォーマンスの分析
 *4つの個人の能力開発方法
7.運用
 *運用戦略
開催スケジュール  
その他 昼食と飲み物付。
定員 20名
(研修コースの最少催行人数は8名です。)
申込締切日 2010年11月15日(月)
受講料 126,000円(税込)

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