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コース番号 | 2017ASPR04 (終了) |
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コース名 | 【2017年12月開催/東京】M&C「コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング&コーチング」研修 |
開催日時 |
2017年12月07日(木)
〜
2017年12月08日(金)
9:30-17:30(両日程共に) |
開催場所 |
東京都
千代田区
鍜冶町1-8-3 神田91ビル |
最寄交通機関 |
JR山手線/京浜東北線/中央線 東口又は南口徒歩3分 東京メトロ銀座線「神田駅] (銀座線1番出口方面からJR神田駅東口改札前に出られます) JR総武本線「新日本橋駅: 4番出口より徒歩5分 東京メトロ銀座線「三越前駅」出口A8より徒歩5分 |
主催 | UBMジャパン株式会社 |
講師 | ICMI認定講師 岩崎 夏枝 |
開催概要 |
コールセンターに必要不可欠なモニタリング&コーチングの構築方法から 実施手法まで実践が学べます。 ◆受講対象者◆ 本講座は、下記のような悩みをお持ちのSV、品質管理担当者、コーチング 担当者などエージェント育成に関わる全ての人に最適な講座です ■ これから品質管理プログラムを導入したい ■ モニタリングする際の、評価項目がこれで良いのか疑問がある ■ モニタリングフォームのサンプルが欲しい ■ スコアリング(採点)方法で悩んでいる ■ コーチングの必要性は感じているが、どうやって実施すればよいのか分からない ■ 具体的にどうやって奨励すればよいのか悩んでいる |
開催詳細 |
M&C: Monitoring and Coaching for Improved Call Center Performance コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング&コーチング コースのカリキュラム: 1.パフォーマンスを改善する文化 *ピープルマネジメントの基本原理 *人材の入れ替えにかかるコスト *モチベーションを持続させる秘訣 2.目標の定義 *パフォーマンス基準の重要性 *パフォーマンス基準設定の5つのステップ *企業のミッション、ビジョン、バリューと顧客期待値 3.現状の測定 *モニタリング&コーチングの大いなる疑問 *モニタリングフォームとスコアリング *モニタリングフォームの監査 4.目標の達成 *モニタリングセッションで収集した情報の活用方法 *コールセンターと企業のプロセス改善 *研修の改良/開発 *VOC 顧客の声 5. コーチングによる能力開発 *コーチングのメリットとコーチの役割 *あるべきコーチング *コーチングプロセスと種類 *コーチングモデルの活用 6.個人の能力開発計画 *個人パフォーマンスの分析 *4つの個人の能力開発方法 7.運用 *運用戦略 |
開催スケジュール | 9:30-17:30(両日程共に) |
その他 | 使用教材:研修テキスト |
定員 |
15名
(研修コースの最少催行人数は8名です。) |
申込締切日 | 2017年11月07日(火) |
受講料 | 129,600円(税込) |