教育・研修コースの詳細

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コース番号	2017ASPR04 （終了）
コース名	【2017年12月開催／東京】M&C「コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング＆コーチング」研修
開催日時	2017年12月07日（木） 〜 2017年12月08日（金） 9:30-17:30（両日程共に）
開催場所	東京都 千代田区 鍜冶町1-8-3 神田91ビル
最寄交通機関	JR山手線/京浜東北線/中央線 東口又は南口徒歩3分 東京メトロ銀座線「神田駅] （銀座線1番出口方面からJR神田駅東口改札前に出られます） JR総武本線「新日本橋駅： 4番出口より徒歩5分 東京メトロ銀座線「三越前駅」出口A8より徒歩5分
主催	UBMジャパン株式会社
講師	ICMI認定講師　岩崎　夏枝
開催概要	コールセンターに必要不可欠なモニタリング＆コーチングの構築方法から 実施手法まで実践が学べます。 ◆受講対象者◆ 本講座は、下記のような悩みをお持ちのSV、品質管理担当者、コーチング 担当者などエージェント育成に関わる全ての人に最適な講座です ■　これから品質管理プログラムを導入したい ■　モニタリングする際の、評価項目がこれで良いのか疑問がある ■　モニタリングフォームのサンプルが欲しい ■　スコアリング（採点）方法で悩んでいる ■　コーチングの必要性は感じているが、どうやって実施すればよいのか分からない ■　具体的にどうやって奨励すればよいのか悩んでいる
開催詳細	M&C: Monitoring and Coaching for Improved Call Center Performance コールセンター・パフォーマンスを改善するモニタリング＆コーチング コースのカリキュラム： １.パフォーマンスを改善する文化 　＊ピープルマネジメントの基本原理 　＊人材の入れ替えにかかるコスト 　＊モチベーションを持続させる秘訣 ２．目標の定義 　＊パフォーマンス基準の重要性 　＊パフォーマンス基準設定の5つのステップ 　＊企業のミッション、ビジョン、バリューと顧客期待値 ３．現状の測定 　＊モニタリング&コーチングの大いなる疑問 　＊モニタリングフォームとスコアリング 　＊モニタリングフォームの監査 ４．目標の達成 　＊モニタリングセッションで収集した情報の活用方法 　＊コールセンターと企業のプロセス改善 　＊研修の改良/開発 　＊VOC 顧客の声 ５. コーチングによる能力開発 　＊コーチングのメリットとコーチの役割 　＊あるべきコーチング 　＊コーチングプロセスと種類 　＊コーチングモデルの活用 ６．個人の能力開発計画 　＊個人パフォーマンスの分析 　＊4つの個人の能力開発方法 ７．運用 　＊運用戦略
開催スケジュール	9:30-17:30（両日程共に）
その他	使用教材：研修テキスト
定員	15名 （研修コースの最少催行人数は8名です。）
申込締切日	2017年11月07日（火）
受講料	129,600円（税込）

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