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教育・研修コースの詳細

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コース番号 2017ASPE04 (終了)
コース名 【2017年7月開催/東京】ESK「コンタクトセンター運営管理の必須知識とノウハウ」研修
開催日時 2017年07月06日(木) 〜 2017年07月07日(金)
9:30-17:30(両日程共に)
開催場所 東京都 千代田区 鍜冶町1-8-3 神田91ビル
最寄交通機関 JR山手線/京浜東北線/中央線 東口又は南口徒歩3分
東京メトロ銀座線「神田駅」
(銀座線1番出口方面からJR神田駅東口改札前に出られます)

JR総武本線「新日本橋駅」4番出口より徒歩5分
東京メトロ銀座線「三越前駅」出口A8より徒歩5分
主催 UBMジャパン株式会社
講師 ICMI認定講師 近藤 由紀子

・コールセンター歴通算15年以上
・日本MBTI協会認定アドバンス・ユーザー(Japan-APT正会員)
開催概要 ESK「コンタクトセンター運営管理の必須知識とノウハウ」研修
開催詳細 研修内容
1.コールセンターの運営とは?
 コールセンター運営に必要なスキルと知識全体概要
2.コールセンターの周囲環境
 コールの着信パターンと「キュー」の概念
 発信者に影響する7つの要素
3.センターの運営計画
 計画策定の9つのステップ
4.サービス・レベルとレスポンスタイム
 電話対応の目標設定とその方法
 マルチチャネル対応の目標設定とその方法
5.データの取得
 組織を俯瞰するデータ
6.必要要員リソースの予測
 コール量とリソース負荷
 予測手法
 10の間違いを防ぐ方法
7.要員配置
 スキルグループ
 スタッフィングのシミュレーション
8.運営KPIの計算
 スタッフと回線負荷
 稼働率と勤怠状況
 シュリンケージ
9.普遍の法則の理解
 サービスレベルと稼働率
 プーリングの法則
 要員リソースと回線リソース
10.シフト計画と組織
 代替策
 例外対応
 効果的な計画の実践
11.コラボレーションの実践
 エージェントのプロセス参画
 マネジメント報告
 他組織との連携
12.リアルタイム・マネジメント
 見るべき情報と指標
 発信者の特性
 アクションとその効果
13.品質と効率の向上
 サービスレベルと品質
 プロセス変革
 品質向上
14.パフォーマンスの測定
 取るべきアクションと目的
 個別パフォーマンス測定
 センター全体のパフォーマンス測定
15.先進的事例
 先進的コールセンターの特性
 マネジメントのキャリアパスと自己実現
 実践的アクションプラン
開催スケジュール 9:30-17:30(両日程共に)
その他 使用教材:研修テキスト、解説書、シミュレーション・ソフトウェア
定員 15名
(研修コースの最少催行人数は8名です。)
申込締切日 2017年06月28日(水)
受講料 129,600円(税込)

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