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受講者の声

受講者の100%が『満足』と答えた! ICMI研修・参加企業の声

NEC パーソナルプロダクツ 株式会社
PC事業本部 カスタマーサービス本部
コンタクトセンター運営部
マネージャー 六角淳子氏

六角淳子氏


主に一般ユーザー向けのパソコンや周辺機器の企画、開発から修理までを担うNECパーソナルプロダクツ株式会社。 “パソコンの家電化”とも言える今、様々な機器と接続し機能も多彩になるにつれ、パソコンのコールセンターがカバーする領域は無限に広がっています。 その中で「パソコンメーカーサポートランキング」3年連続総合1位の実績をもつコンタクトセンター運営部のマネージャー、六角淳子さんにお話を伺いました。

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研修を受けようと思われた動機をうかがえますか?

以前から思っていたのですが、コールセンターというものは本来専門性の高い職種であるにも関わらず、ほとんどは専門的な教育を受けて運営しているわけではありません。 現場で経験から得たものや聞きかじった知識で何となく業務をこなしていると言っていいでしょう。 これではマネジメントなんてうまくいくわけがありません。そこへアメリカのコールセンターの研修プログラムが輸入されたと聞いて、早速参加してみたわけです。

研修の効果はいかがでしたか?

アメリカのプログラムの良いところは、内容が随時更新され、新たなテクノロジーやノウハウがきちんとアップデートされているところです。 一方、日本のコールセンター教育では応対のノウハウが中心となり、効率やマネジメントを考える上では、ちょっと物足りなさがあります。 ESK研修のプログラムの中に「The call center process」というコールセンターの周辺を含む環境を鳥瞰的に見るためのセクションがありますが、 このあたりはとても勉強になりました。コールセンターの応対そのものというのは、要素としてはごく一部にしかすぎなくて、システム、サービス内容、トップの考え方など、多くがうまく働きあって成り立つものなのだと。 「最新の情報が欲しい」「コールセンター包括的に把握したい」という私の要望とは、とてもよく合致した研修内容だったと思います。

今後、この研修を御社ではどのように活用されていく予定ですか?

コールセンター運営においては軽度な問題から、根深いものまで存在していますが、後者のかなり行き詰まりであった問題について、多方面からのアプローチで改善できる事をこの研修で知りました。 例えばある1つの対処を行った場合と行わなかった場合の、効果違いの大きさまで説明を受け、この研修で頭に焼きついたせいだと思います。 また「経営者に理解させることが一番大変だが、そのためのロジックがここにはある」という言葉も、私が研修を受けて良かったなぁと思う根拠の1つですね。「こうしたらどう?」「ああしたら?」と、 様々な手段を様々な角度から提案され、とても実践的です。私の日頃の課題に、うまく処方された感覚があります。研修にはいろいろな業界の方々が参加されていて、 “井の中の蛙”にならずに済むのも大きなメリットだと思います。

企業データ

NECパーソナルプロダクツ株式会社は、「顧客満足度(CS)No.1 」「スピードNo.1」「シェアNo.1」を経営目標に掲げ、2003年に設立。 サポートのクオリティと商品力は会社評価の両輪ととらえ、コンタクトセンターの充実には注力している。 様々なデジタル機器とリンクし、より多機能化していく昨今のパソコン環境に対応し、 1ランク上の顧客満足を約束する有償サポートサービス「PCプレミアムセンター」を設けるなど、ニーズに対する積極的なアプローチをしかけている。

2004〜2006年「パソコンメーカーサポートランキング」総合第1位

コールセンター所在地:群馬県、東京都、福井県、大阪府、沖縄県
規模:600席
運営時間:24時間/無休(※内容により異なる)
http://www.necp.co.jp/