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受講者の声

受講者の100%が『満足』と答えた! ICMI研修・参加企業の声

ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社
ビジョンケア カンパニー
カスタマーサービス部 カスタマーセンター
シニアマネージャー 和泉祐子氏

和泉祐子氏


一般消費者向け健康関連製品から専門医療機器・製品の提供まで手掛けるジョンソン・エンド・ジョンソン。 お客様相談室に寄せられる問い合わせは、一般消費者から医療従事者まで幅広い知識レベルに分かれ、これらのコールは40名前後のオペレータが日々、効率よく処理しています。 そのカスタマーセンターのシニアマネージャーである和泉祐子氏に伺いました。

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研修を受けようと思われた動機をうかがえますか?

弊社のCS(カスタマーセンター)は、現状では特に問題視されていることや課題となっていることなどはなく、順調に運営されていると言っていいでしょう。 ただ、私自身は10年ぐらいCSに従事しているにも関わらず、運営方法論をきちんと教わったという経験がありません。 ふと振り返って見ると実は順調と思っていることが実は順調ではなく、最善の策が実は非効率な方法だったりするのではないかと、そう思い始めたのです。 そこで一度体系化された話を聞いておこうと、研修を受けたわけです。

研修の効果はいかがでしたか?

私としては大満足です。今まで誰からも教えてもらえる環境になく、眼の前の問題を何とか解決しなくちゃと、ずっと続けてきて…。 そのような状況でやってきたものが、意外にも的外れではなかった事に驚いたとともに、それが論理的に裏付けされたのが安心につながって。 正直に言うと嬉しかったですよね。人の配置に関して例を挙げると…、繁忙期にはバックヤードの人員をオペレーションに回したりしていましたが、本来の業務とは違う事をやってもらっているので、それには抵抗感というか、心苦しいところがありました。 ですが研修を受けることで、これはやり方として“あり”なんだと、裏付けされて心強く感じました。 このように、追い込まれた状況で独自に絞り出した数々の知恵が正しかったと証明されて、またひとつ自信にもつながった気がします

今後、この研修を御社ではどのように活用されていく予定ですか?

タイミングを見て、部下にもこの研修は受けさせたいと考えています。 ただ弊社のCSでは幸いなことに現在、品質重視の運営を続けており、サービスレベルも効率面でも差し迫った問題などがなく、危機感が薄い状態なので、研修の内容が頭の中の再整理と理解だけで終わり、実践面での効果を出せないのではないかという心配もあります。 研修費用と丸2日間という時間も決して無駄にできないですから、対投資効果を最大にするためにタイミングを見計らって参加させたいのです。 コールセンターは生き物なので、今の状態が未来永劫続くわけではなく、人材を育てるという点では欠かせないプロセスだと考えています。 個人のスキルを積む上でも、業界全体から自社のCSを客観的に判断するためにも、大きな意味をもつ研修だと思います。

企業データ

数多いジョンソン・エンド・ジョンソンの商品の中でも、使い捨てコンタクトレンズ製品を扱うのが、ここビジョンケアカンパニー。 同社のカスタマーサービスセンターは、オペレータの定着率が高いという特色をもつ。 CS向上とともに職場環境の向上にも力を入れており、10月にはオペレータに対する感謝週間として「Customer Service Week」というイベントが行われる。 また2008年には採用・研修をはじめとしたヒューマン・リソース・マネジメントにおける高いノウハウが評価され「コンタクトセンター・アワード2008」でピープル部門賞を受賞。

2008年「コンタクトセンター・アワード2008」ピープル部門賞受賞

カスタマーセンター所在地:東京都江東区
規模:約50名
運営時間:9:00〜18:00/日曜、祝日休
http://acuvue.jnj.co.jp/