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受講者の声

受講者の100%が『満足』と答えた! ICMI研修・参加企業の声

元・グラクソ・スミスクライン株式会社
カスタマー・ケア・センター
部長 熊澤 伸宏 氏

熊澤伸宏氏


グラクソ・スミスクライン株式会社は英国に本社を置くグラクソ・スミスクライングループの日本法人。 医薬品、トイレタリー製品の研究開発から販売までを手掛けています。 カスタマー・ケア・センターでは約80名のスタッフが業務に携わり、その中でも顧客オペレーションのマネジメントに携わる主要ポジションの12名がICMIのESK研修を受講しています。 今回はそのカスタマー・ケア・センターの運営を手掛ける熊澤伸宏氏にお話を伺いました。

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まず、ICMIを知ったきっかけを教えていただけますか?

1989年から95年までの6年間、私は外資系のクレジットカード会社に勤めていました。 そこではコールセンターに関する豊富なノウハウや最新の情報がそろっていて、日々それらを習得し、実践していくことで十分に忙しかったのです。 ところがその会社を離れた途端に情報を失うことになります。 転職先の企業にはノウハウも最新の情報もほとんどなく、渇望感が常につきまとうようになりました。 「自分から探さないと」と思い、WEBを駆使して欧米の情報などを探しまくりました。 残念ながら日本ではコールセンターに関する満足できる情報を得ることはほとんど期待できなかったのです。 そのようにしてアメリカの膨大な情報をあさっているうちに、ICMIに行きついたというわけです。

ICMIの持つコンテンツや情報は、質、量ともにずば抜けていて、期待を裏切りませんでした。 前職で行っていたディスカッションなどが、そのまま投影されているなど、他に比べてICMIの情報がナンバーワンだと思いましたね。 当時、ICMIが発行していたニュースレターなどはいまだにすべて保管してあります。今でも十分に現場で活かせますからね。 例えば、コールセンターのマネージャーなら誰もが悩む「トップをはじめとする経営陣に、いかにコールセンターを理解させるか」という課題。 これについては、「30分でわかるエグゼクティブのためのコールセンター入門」のようなテキストがあるんですよ。 またコールセンターのスタッフの家族に「コールセンターというのは、こういう職場なんだよ」と説明するためのマンガもありましたね。 これが実に分かりやすい!家族どころか、企業のトップやこれからコールセンター業務に携わろうとする“初心者”に説明するのにとても役立つのです(笑)。

熊澤さんはすでにICMIの豊富な情報を持っていらっしゃるので、ご自身で部下に教えられてはいかがなんでしょうか。

それがなかなか…、現場を抱えているスタッフに対して日常の業務の中ではロジックまで教えるのはなかなか困難です。 いきおい、説明抜きで、あれをやってこれをやってと指示するだけで精一杯になりがちです。 なので、スタッフはわけも分からず、取り敢えず言われた通りにやってみるしかない。 時にはその理由がわかっていないが故に抵抗されてしまうこともありました。 それが、ICMIのトレーニング(=ESK)によって、それまで抵抗を感じながらもやらされてきたことを、「これが正しかったんだ」と理解できるようになったようです。 そうなればしめたもので、次からは自ら動けるようになります

スタッフの方は従来他の研修も受講されていますが、ICMIの研修にはどのような違いがありましたか?

例えば、今回ICMIの研修に参加した全員がコールセンター認証機関の登録コーディネーターの資格を取っていますが、この資格取得の研修5日間とICMIのESK研修では、腑に落ちる内容の理解度と実践に即応用できる点で違いがあります。 基本的な用語とセンター運営全体のフレームワークは前者の研修で「知識」として学べますが、あくまで概念形成です。
ICMIでは2日間でスタートアップのコールセンターから年十年も運営しているセンターに至るまで、どの成熟度にいるマネジメントにとっても現状の課題を整理してどんなアクションをとる必要があるかの一連のプロセスを学ぶことができます。 「役に立つ」「中身が濃い」というのがスタッフ全員の感想です。 受講後の日々の運営で早速応用できるノウハウを期待するならば、ICMIの研修が投資価値があると私共では判断しています。 もっと早くICMI研修が提供されていたならば他の研修に出る必要はなかったと思っています。

企業データ

2001年に業界に先駆けて設立されたGSKカスタマー・ケア・センターは、単なる学術的知識を医療関係者に提供する窓口ではなく、患者や一般生活者にもフォーカスし、医療関係者を含めたすべての顧客とのリレーション強化とサービス提供を行うプロフェッショナルな集団と位置づけられる。 マーケティング領域までカバーする広範囲なコールセンター業務をこなし、顧客ロイヤリティを育むと同時に企業の利益追求に貢献する戦略的なコールセンターである。 揺るがない運営方法論のもとに徹底的に科学された運営と、スタッフの自律的な能力開発そして顧客対応に対するプロフェッショナルな姿勢が融合したコールセンターである。

2004年「コンタクトセンター・アワード」クオリティ部門銅賞
2006年「コールセンターの対応が優れている製薬企業調査」(矢野経済研究所)第2位
2007年「製薬企業コールセンター評価調査」(ネグジット総研)第1位
2007年「コンタクトセンター・アワード」審査員特別賞
2007年「第11回企業電話応対コンテスト」(日本電信電話ユーザ協会)
工業・公益部門最優秀賞

コールセンター所在地:東京都渋谷区
規模:80席
運営時間:9:00〜18:00/土曜、日曜、祝日休
http://glaxosmithkline.co.jp/