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受講者の声

受講者の100%が『満足』と答えた! ICMI研修・参加企業の声

日本アムウェイ合同会社
カスタマーケア プランニング部
テクノロジー&リソースマネジメントグループ
リーダー 里見 彰洋 氏

里見彰洋氏


ホームケア製品をはじめハウスウェア製品や栄養補助食品など約210品目に渡る製品をダイレクト・セリングという形態で提供する日本アムウェイ合同会社。 約94万組の会員からは日々、様々な問い合わせが相談ホットラインに寄せられます。 そのホットラインを統括し、ご自身でも実際にESK研修を受けられた里見彰洋氏にインタビューさせていただきました。

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ICMIとの出会いは?

上司の薦めです。 その上司の話になりますが、日本でCCAの研修がスタートする以前から、アメリカをはじめアジアの様々な国でもICMIの研修が行われていることを知り、自分もいつか参加したいと考えていたそうです。 日本にはコールセンターのマネジメントについて学ぶ場所がほとんどなく、コンピューターテレフォニーを読んで「こうすればいいのか、ああすればいいのか」と探っていました。 WEBサイト上で、どうやら海外で一番実績があるのはICMIらしいと嗅ぎつけ、その後それが日本語で研修を受けられるようになったということで、率先して研修に向かわせたということです。

研修にどのような事を期待されていましたか? そしてその結果は?

私は着信の予測、人員の管理・手配などを担当する立場にあり、こういった部分で何か勉強になることがあればと思っていました。 また兼々、管理部門と現場の考え方が合わないと感じることがあり、その解決のヒントとなることがないだろうかと。 研修を受けた後、それらの問題について大いに参考になり現実の運営に反映できるヒントがたくさんあったので、社内にこれらを広めていきたいと考えています。 私が現場の管理職レベルの者に向けて研修を行ったり、また他の者も積極的に研修を受けに行かせたいと思っています。

すぐに現場で取り入れられそうに感じたものなど、研修内容で印象的だった事はありますか?

全てがとても勉強になったので、どれかを取り上げるというのは難しいですが「スタッフのオキュパンシー」「スケジュールの遵守率」といった、それまでに知らなかった用語があって、これらはぜひ知っておくべきだと感じました。 また、今までは生産性とコールの質を両立させるのは難しいと考えていましたが、決してそうではない事も学ばせていただきました。 こういった内容は、できるだけ会社全体で共有していきたいですね。

弊社のコールセンターでは、来期に向けKPIの見直しを予定しています。 そこでもぜひ今回の勉強の内容を反映させたいです。 AHT(アベレージハンドリングタイム)、電話の保留回数、勤怠などはすでに評価の対象としていましたが、ほかにスケジュールの遵守率なども加えたらどうかと。 今回私が受講したのはESKコースですが、MCEコースにもとても興味があり、社内のKPIの見直しに合わせて受講しておきたいと思っています。

アーランの計算式を今年の人員配置計画ですでに採用していたのですが、この研修でアーランに対する理解を深めることもでき、社内にさらに浸透させていくためにも、この研修の成果は大きかったと言えるでしょう。 研修全体をみて「これが、コールセンターのスタンダードなんだなぁ」と、随所で感じました。

企業データ

日本アムウェイ合同会社は、アムウェイ・コーポレーショングループの日本法人として1977年に設立。 洗剤などのホームケア製品、化粧品、食品、家電製品に至るまで、約210品目にも及ぶ製品を扱う。 相談ホットラインには、これら製品に関する問い合わせのほか、ダイレクト・セリングビジネスに関する相談も寄せられる。 これら年間約85万件のコールを渋谷本社など2つの拠点で受信している。 製品の受注、メンバーの入会受付にオーダーダイヤルでは年間約170万件のコールを横浜、仙台の2拠点で受信している。 また、全4拠点がWANにより連携することでフレキシブルな運用を実現している。

コールセンター所在地:宮城県仙台市、東京都渋谷区、東京都八王子市、神奈川県横浜市
規模:約340席
運営時間:9:00〜17:00/日曜、祝日、第5土曜休
www.amway.co.jp