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ESKコースカリキュラム

ESK:Essential Skills & Ksnowledge for Effective Contact Center Management

コールセンター管理者向け
「コンタクトセンター運営の必須知識とノウハウ」研修

日数:2日間
時間:9:30〜17:30
  1. コールセンターの運営とは?
    • コールセンター運営に必要なスキルと知識全体概要
  2. コールセンターの周囲環境
    • コールの着信パターンと「キュー」の概念
    • 発信者に影響する7つの要素
  3. センターの運営計画
    • 計画策定の9つのステップ
  4. サービス・レベルとレスポンスタイム
    • 電話対応の目標設定とその方法
    • マルチチャネル対応の目標設定とその方法
  5. データの取得
    • 組織を俯瞰するデータ
  6. 必要要員リソースの予測
    • コール量とリソース負荷
    • 予測手法
    • 10の間違いを防ぐ方法
  7. 要員配置
    • スキルグループ
    • スタッフィングのシミュレーション
  8. 運営KPIの計算
    • スタッフと回線負荷
    • 稼働率と勤怠状況
    • シュリンケージ
  9. 普遍の法則の理解
    • サービスレベルと稼働率
    • プーリングの法則
    • 要員リソースと回線リソース
  10. シフト計画と組織
    • 代替策
    • 例外対応
    • 効果的な計画の実践
  11. コラボレーションの実践
    • エージェントのプロセス参画
    • マネジメント報告
    • 他組織との連携
  12. リアルタイム・マネジメント
    • 見るべき情報と指標
    • 発信者の特性
    • アクションとその効果
  13. 品質と効率の向上
    • サービスレベルと品質
    • プロセス変革
    • 品質向上
  14. パフォーマンスの測定
    • 取るべきアクションと目的
    • 個別パフォーマンス測定
    • センター全体のパフォーマンス測定
  15. 先進的事例
    • 先進的コールセンターの特性
    • マネジメントのキャリアパスと自己実現
    • 実践的アクションプラン

使用教材:研修テキスト、解説書、シミュレーション・ソフトウェア

経験豊富な講師陣

ICMI認定講師 近藤 由紀子

     1999年より3年半、オーストラリア・シドニーにてアメリカン・エキスプレス社のアジア・パシフィック地区オペレーションセンターにて、日本人顧客向け24/7のオフショアセンターを運営。 採用、研修、報償などの制度を見直すとともにCS、ESのプログラムを多数導入する。 帰国後は同社の最上位顧客向けのプレミアム・カスタマー・センターにて、マニュアルを超える顧客ニーズに対応する。 各種のリーダーシップ研修を長年に渡り実施。
  • コールセンター歴通算15年以上
  • 日本MBTI協会認定アドバンス・ユーザー(Japan-APT正会員)
ICMI認定講師 近藤 由紀子

ICMI認定講師 木村 真理子

 日本アバイア社在籍中の2002年、いち早くICMIの科学的・数学的コールセンター運用理論に着目し、同社と連携の上、コンピューターテレフォニー誌への連載を通じて広く理論を国内に紹介。その当時からのファンも多い。 2004年、DHLジャパンにて、再びコールセンターの運営に立ち戻ってからは、同社コールセンターのパフォーマンスを大幅に改善し、「2006年コンタクトセンターアワード金賞」、「2007年Best Customer Support of the Year2007最優秀賞」と各賞を総なめにする。2008年春には、アメリカ・サンディエゴで行われたInAAU国際会議にて、英語でのセッションを実施し、現地のセンター運営者にも多くの啓蒙を行う等、海外にも活動の場を広げている。
ICMI認定講師  木村 真理子

  • コールセンター歴通算20年以上
  • DHLジャパン、執行役員・カスタマーサービス本部、本部長

ICMI認定講師 谷口 修

 コールセンター向けテクノロジーのマーケティングと導入にはじまり、コンサルティングを開始、イーパートナーズを設立し時代に先駆けてマルチチャネル/マルチサイトの運営を実践した。 世界10カ国のコールセンター・コンサルティング会社の提携ネットワーク、Limebridgeの創業メンバー。
ICMI認定講師 谷口 修

  • コールセンター歴15年
  • コンタクトセンター・アワード事務局代表

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